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最近，一篇美國(guó)旅游休閑雜志關(guān)于航空公司服務(wù)的調(diào)查結(jié)果引發(fā)了眾多關(guān)注，但是，這個(gè)調(diào)查到底是什么呢?筆者整理了美國(guó)紐約旅游休閑雜志網(wǎng)站公布的調(diào)查信息。

一、美國(guó)紐約旅游休閑雜志背景及其調(diào)查時(shí)間

根據(jù)維基百科信息：旅游休閑雜志是美國(guó)紐約的一家旅游雜志，由時(shí)代公司控制，最早成立于1937年，一年出版12期，大約有480萬(wàn)名讀者。該雜志于1995年發(fā)起了“World’s Best Awards”年度讀者調(diào)查，調(diào)查的范圍包括：機(jī)場(chǎng)、航空公司、租車公司、城市、郵輪、酒店等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，發(fā)布各項(xiàng)最佳。

2015年度結(jié)果的調(diào)查時(shí)間是在2014年11月3日-2015年3月2日，旅游休閑雜志的讀者可以通過(guò)2014年12月、2015年1-3月的期刊雜志)、旅游休閑網(wǎng)站、社交媒體、新聞客戶端等方式參與調(diào)查。

二、美國(guó)紐約旅游休閑雜志的航空公司調(diào)查結(jié)果

1、排名前二十五名的航空公司

對(duì)于排名前二十五名的航空公司，該雜志指出(意譯)：優(yōu)秀的航空公司，其服務(wù)不僅限于幫助旅客整理好隨身行李，而是從旅客訂票到旅客到達(dá)最終目的地，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，其服務(wù)猶如藝術(shù)般完美。根據(jù)旅游休閑網(wǎng)站公布的得分排名前二十五航空公司得分以及旅客點(diǎn)評(píng)信息摘錄，有以下信息：

序號(hào)航空公司得分公司類型旅客點(diǎn)評(píng)

1新加坡航空93.111國(guó)際航空公司品牌與美良

2阿聯(lián)酋航空89.048國(guó)際高品質(zhì)的頭等艙與商務(wù)艙服務(wù)，最新的飛機(jī)，滿足大眾需求。

3新西蘭航空87.752國(guó)際空中與地面服務(wù)友善

4國(guó)泰航空87.188國(guó)際高端旅客從休息室到空中，全程貼心的姓氏服務(wù);經(jīng)濟(jì)艙旅客有專用的衣帽鉤。

5泰國(guó)航空85.714國(guó)際為孩子提供玩具

6卡塔爾航空85.5國(guó)際服務(wù)細(xì)節(jié)完美

7維珍大西洋航空85.126國(guó)際充滿愛(ài)心的細(xì)節(jié)關(guān)懷讓人感動(dòng)

8全日空航空85國(guó)際推出新的美食

9大韓航空84.95國(guó)際全新的經(jīng)濟(jì)艙設(shè)計(jì)

10澳洲航空　國(guó)際服務(wù)專業(yè)與友善

11維珍美國(guó)83.899國(guó)內(nèi)服務(wù)熱情

12維珍澳大利亞82.5國(guó)際服務(wù)細(xì)節(jié)的無(wú)縫連接

13日本航空　國(guó)際寬大的經(jīng)濟(jì)艙座椅，更便利的設(shè)施。

14瑞士航空80.602國(guó)際提前72小時(shí)預(yù)定機(jī)上座位

15夏威夷航空80.418國(guó)內(nèi)獨(dú)特的海島文化

16韓亞航空80國(guó)際為嬰兒媽媽提供愛(ài)心服務(wù)，美味營(yíng)養(yǎng)的機(jī)上餐食。

17捷藍(lán)航空79.771國(guó)內(nèi)周到的特殊旅客服務(wù)

18漢莎航空79.294國(guó)際超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)

19美國(guó)西南航空79.265國(guó)內(nèi)服務(wù)周到，意外驚喜。

20土耳其航空78.617國(guó)際機(jī)上座椅設(shè)置USB接口

21大溪地航空78.305國(guó)際小而高效

22荷蘭航空77.764國(guó)際為每一位需要幫助的人提供幫助

23阿拉斯加航空77.74國(guó)內(nèi)耐心傾聽(tīng)，有效解決問(wèn)題。

24英國(guó)航空77.731國(guó)際品牌聲譽(yù)

25冰島航空77.714國(guó)際空地服務(wù)優(yōu)秀

平均　82.48

注：國(guó)內(nèi)系指該航空公司屬于美國(guó)航空公司，國(guó)際系指非美國(guó)航空公司。

從查詢到的得分情況來(lái)看，前二十五名航空公司平均得分達(dá)到了82分，確屬優(yōu)秀。

排名靠前的航空公司包括新加坡航空、阿聯(lián)酋航空、國(guó)泰航空均得到了不同層次旅客的高度評(píng)價(jià)。特別提及了新加坡航空“新加坡女孩”的品牌形象。阿聯(lián)酋航空對(duì)高端旅客提供的門對(duì)門全程服務(wù)，盡可能地滿足了大眾的經(jīng)濟(jì)艙旅客需求。國(guó)泰航空的高端旅客從踏入其機(jī)場(chǎng)貴賓室到離開(kāi)飛機(jī)的全程服務(wù)中，以“姓氏服務(wù)”，讓旅客體會(huì)到了賓至如歸;經(jīng)濟(jì)艙中為旅客提供衣帽鉤等小設(shè)施，也為旅客提供了更多的便利。旅客在對(duì)維珍大西洋航空的點(diǎn)評(píng)中提及了：“一次空中飛行中，飛機(jī)遇到了氣流，有一名旅客害怕。一名空乘人員在氣流期間，陪伴在旅客旁邊，給予旅客安撫。”該雜志提及：小行為帶來(lái)了大感動(dòng)。

2、排名后二十五名航空公司

旅游休閑雜志指出，排名后二十五名的航空公司：從雜亂的地面值機(jī)到粗魯?shù)目罩蟹��?wù)，這些航空公司都需要加以改進(jìn)。

序號(hào)航空公司得分公司類型點(diǎn)評(píng)

1Spirit Alirlines44.73國(guó)內(nèi)竭力阻止航空公司的任何不滿

2易捷航空56.235國(guó)際我不會(huì)再選擇易捷航空

3Allegiant Air58.134國(guó)內(nèi)飛機(jī)不可靠、得不到服務(wù)幫助、任何情況都得到不退費(fèi)。

4美國(guó)合眾航空59.925國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)需要提升

5美國(guó)之膺60.866國(guó)內(nèi)航班延誤

6Frontier Airlines60.881國(guó)內(nèi)腿部空間有限

7美國(guó)聯(lián)合航空61.106國(guó)內(nèi)航空座椅、航班延誤與取消、行李丟失。

8中國(guó)國(guó)航61.579國(guó)際航班延誤、即使用飛行模式也不準(zhǔn)用手機(jī)、餐食太差。但看到了國(guó)航的努力。

9意大利航空61.816國(guó)際值機(jī)混亂、行李丟失。

10西班牙伊比利亞航空63.423國(guó)際空服人員服務(wù)差

11美國(guó)航空(AA)63.509國(guó)內(nèi)頭等艙與商務(wù)艙服務(wù)水準(zhǔn)下滑，對(duì)旅客缺乏關(guān)心。

12AirTran Airways64.893國(guó)內(nèi)需要提升服務(wù)到達(dá)到行業(yè)的最低標(biāo)準(zhǔn)

13TAP Portuagal66.667國(guó)際罷工風(fēng)波對(duì)旅客的負(fù)面影響

14中華航空67.619國(guó)際航班延誤

15柏林航空　國(guó)際航班延誤、退票費(fèi)用、常旅客計(jì)劃

16美國(guó)達(dá)美航空69.995國(guó)內(nèi)航班延誤服務(wù)響應(yīng)問(wèn)題

17巴西TAM70國(guó)際訂票過(guò)程很難

18墨西哥航空70.667國(guó)際訂票、登機(jī)、航班延誤，服務(wù)太差。

19Sun Country Airlines71.25國(guó)內(nèi)常旅客計(jì)劃需要改進(jìn)

20法國(guó)航空71.806國(guó)際空中服務(wù)優(yōu)異，地面服務(wù)太差。

21加拿大航空72.644國(guó)際座椅不舒適，服務(wù)人員態(tài)度差。

22WestJet73.478國(guó)際座椅不好，空間狹窄。

23Lan Airlines74.921國(guó)際對(duì)延誤沒(méi)有任何解釋，登機(jī)過(guò)程亂。

24奧地利航空75國(guó)際服務(wù)不夠

25Copa Airlines75.094國(guó)際服務(wù)差

平均　65.68

注：對(duì)于部分航空公司名字，筆者不好恰當(dāng)翻譯，暫用英文名字，望讀者理解。

從前述公司的平均得分僅有65分，遠(yuǎn)低于前二十名，也折射出了服務(wù)水平的差異。從旅客對(duì)航空公司的反饋來(lái)看，航班延誤、旅客服務(wù)響應(yīng)、常旅客計(jì)劃、網(wǎng)站訂票、地面值機(jī)等環(huán)節(jié)都是屬于旅客差評(píng)的重災(zāi)區(qū)。

在排名靠后的航空公司當(dāng)中，美國(guó)主要的航空公司：美國(guó)航空、美國(guó)聯(lián)合航空、美國(guó)達(dá)美航空全部上榜，其差評(píng)的原因包括：座椅不舒適、行李丟失、客戶響應(yīng)等。

法國(guó)航空公司雖然提供了優(yōu)異的空中服務(wù)，但是地面服務(wù)太差，也上榜，悲劇啊!

在排名靠后的航空公司中，還包括一些低成本航空公司，而對(duì)這些公司差評(píng)是“座椅空間太小”�？吹饺绱瞬钤u(píng)，頓感無(wú)語(yǔ)，低成本意味著低價(jià)格，可是旅客需要什么呢?低成本，高享受，行嗎?從一個(gè)側(cè)面也折射了一句話：“凡事過(guò)猶不及。”一味的追求低成本，忽略了旅客的感受，也得不到旅客的好評(píng)。在這方面美國(guó)西南航空確實(shí)值得學(xué)習(xí)，同為低成本航空，但是并沒(méi)有布置高密度的座椅，而是保障了旅客的基本配置。

三、美國(guó)紐約旅游休閑雜志調(diào)查結(jié)果思考

1、調(diào)查的目的值得肯定

從得分當(dāng)中也可以看出排名后二十五名的航空公司中最高得分為75分，而排名前二十五名的航空公司中最低得分為77分。2分之間的差距，就是天上地下的差距嗎?

所以，該雜志發(fā)布調(diào)查的結(jié)果，主要目的在于對(duì)于優(yōu)秀航空公司予以肯定，希望排名靠后的航空公司予以改進(jìn)。簡(jiǎn)單地以分?jǐn)?shù)劃分，是調(diào)查結(jié)果發(fā)布需要，但不是調(diào)查目的之所在。

2、航空公司對(duì)全流程服務(wù)的關(guān)注

旅游與休閑雜志在航空公司的調(diào)查選項(xiàng)中關(guān)注幾個(gè)維度：客艙舒適度、空中服務(wù)、旅客服務(wù)、價(jià)值以及食品、常旅客計(jì)劃等。但是，事實(shí)上，旅客從訂票到旅客下飛機(jī)到達(dá)最終目的地，旅客全流程的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于航空公司評(píng)價(jià)影響很大。最大的反差是法國(guó)航空，優(yōu)秀的空中服務(wù)與差評(píng)的地面服務(wù)。

因此，關(guān)注服務(wù)全程，是成為優(yōu)秀航空公司的基本功。

3、關(guān)注細(xì)節(jié)，成就優(yōu)秀

泰國(guó)航空為孩子提供玩具，韓亞航空為帶嬰兒的媽媽提供貼心服務(wù)，土耳其航空提供機(jī)上USB接口，夏威夷航空獨(dú)具特色的海島元素等，從這些優(yōu)秀的航空公司看出，關(guān)注旅客的細(xì)節(jié)需求，是成為優(yōu)秀航空公司的關(guān)鍵因素。

優(yōu)秀服務(wù)，當(dāng)是善小而為之。

4、對(duì)中國(guó)航空公司的啟示

旅游與休閑雜志是一家位于美國(guó)紐約的雜志，當(dāng)然其讀者范圍群主要是美國(guó)旅客。中國(guó)國(guó)航作為唯一一家上評(píng)的中國(guó)大陸的航空公司，讓美國(guó)讀者看到了中國(guó)航空公司的努力。

作為一個(gè)國(guó)航人以及業(yè)內(nèi)人士，對(duì)于國(guó)航以及其它國(guó)內(nèi)航空公司開(kāi)拓美國(guó)市場(chǎng)的努力，必須加大宣傳。在中美航線上，中國(guó)航空公司投入的機(jī)型遠(yuǎn)比美國(guó)航空公司新，服務(wù)更具中國(guó)特色。但是，中國(guó)特色并不等于國(guó)際服務(wù)。如何更多贏得美國(guó)旅客青睞，確實(shí)是國(guó)航以及中國(guó)其它航空公司需要思考的話題。

此外，讓更多的人關(guān)注此類調(diào)查，讓更多中國(guó)航空公司的自有旅客參與此類調(diào)查，更為客觀地展現(xiàn)中國(guó)航空公司的新形象，讓更多的美國(guó)旅客知道中國(guó)的航空公司，擴(kuò)大知名度，當(dāng)是可以考慮的。