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    節(jié)日爆倉讓快遞變“慢遞”

    2015年11月28日，愛荷華州的蘇珊·戴維斯（Susan Davis）在科爾士百貨公司（Kohl's）網(wǎng)站買了一件“星球大戰(zhàn)”主題T恤，負(fù)責(zé)承運的美國聯(lián)邦快遞（FedEx）承諾3～8天送到。但直到12月20日，戴維斯一家齊聚提前慶祝圣誕節(jié)時，T恤還沒到貨。

    “我們開玩笑說它被原力帶走了。”和丈夫一起經(jīng)營餐館的戴維斯告訴美國《華爾街日報》，12月23日，那件星戰(zhàn)T恤和另一件12月2日購買的米老鼠T恤終于送到了，但那時家族聚會已經(jīng)結(jié)束。

    “我等了足足一個月時間。”住在紐約的凱瑟琳·魯尼（Kathryn Rooney）在美國網(wǎng)上沖印公司喀嚓魚（Snapfish）的臉譜網(wǎng)頁面上憤怒地留言�？死锼沟僭谶@家提供日歷和寫真集制作服務(wù)的公司買了超過300美元（約合人民幣1950元）的圣誕賀卡，兩周后還沒收到，她打客服電話卻發(fā)現(xiàn)前面有500多人在排隊等待。

    喀嚓魚總經(jīng)理瑪納斯·查利哈（Manas Chaliha）告訴《今日美國》報：“由于前所未有的訂單數(shù)量，喀嚓魚正面臨輕微的物流延遲問題，我們真誠地感謝顧客的耐心和理解。”但這并沒有減輕消費者的不滿。

    美國《國際商業(yè)時報》稱，節(jié)日期間，許多物流公司的社交媒體頁面成了沮喪的客戶非正式投訴和“吐槽”的渠道。據(jù)Adobe Systems統(tǒng)計，去年的“網(wǎng)購星期一”（每年感恩節(jié)后的第一個星期一），美國消費者在4500家網(wǎng)站花了30億美元（約合人民幣195億元），較上年同期增長12%。

    美國“eBay Enterprise”網(wǎng)站報道稱，96%的消費者認(rèn)為“確保送貨日期”是節(jié)日期間選擇在線零售商的重要因素，56%的消費者擔(dān)心訂單被取消或缺貨，42%在物流途中撥打客服電話，54%的消費者由于過于高昂的運費放棄購物，58%為了享受免費送貨增加購物。

    據(jù)美國咨詢公司Ship Matrix公布的數(shù)據(jù)，UPS在2015年11月29日至12月5日的準(zhǔn)時交貨率，從上一年的97%下降到91%；聯(lián)邦快遞的準(zhǔn)時交付率也從2014年的97%下降到95%。

    物流成了網(wǎng)購大難題

    圣誕節(jié)前的最后幾天，越來越多的運輸卡車出現(xiàn)在美國各地社區(qū)，為人們送上節(jié)日的必需品。但在一些城鎮(zhèn)，許多因節(jié)日訂單爆倉而運輸能力捉襟見肘的物流公司，不得不臨時租用卡車，以至于有居民打電話報警，認(rèn)為他們是不法分子。

    在美國《大西洋月刊》看來，這意味著，雖然消費者和零售商都已習(xí)慣網(wǎng)上購物的大趨勢，但物流公司還沒有跟上這一節(jié)奏。盡管UPS和聯(lián)邦快遞已努力將按時交付率保持在90%以上，但即使是很小的比例，也意味著成千上萬的包裹無法準(zhǔn)時到達(dá)購買者手中。一家為零售商提供揀貨、打包服務(wù)的公司高管告訴美國“商業(yè)內(nèi)參”網(wǎng)站，一輛拖車從5天前就開始等待卸貨，但一直沒輪到。

    正如美國《基督教科學(xué)箴言報》報道，盡管網(wǎng)上購物是買圣誕禮物最簡便的方式，但快遞是個讓人頭疼的問題。美國人近一半的假期購物在網(wǎng)上進行，這意味著運輸時間必須考慮到每個消費者的需求。據(jù)美國郵政總局估計，2015年感恩節(jié)和新年之間，全國有155億包裹、卡片和信件被寄出，比2014年增加了10%。

    據(jù)美國“Waltonian”網(wǎng)站報道，受橫掃美國南部的強暴風(fēng)雪影響，聯(lián)邦快遞在部分州的準(zhǔn)時交付率不到80%，讓這家以往保證準(zhǔn)時率99%以上的公司十分尷尬。該公司不得不在圣誕節(jié)當(dāng)天要求數(shù)千名工人加班，清理已經(jīng)爆倉的包裹，減少對客戶的影響。

    包括美國戶外品牌Eddie Bauer、Pacific Sunwear在內(nèi)的零售商告知客戶，他們的訂單被延遲是由于物流公司存在問題。“聯(lián)邦快遞積壓了好幾天甚至幾個星期的發(fā)貨量，所有電商都會受到影響。”Pacific Sunwear在一封電子郵件中表示，“美國東北部受影響最為嚴(yán)重。”

    但《華爾街日報》報道稱，電商傾向于選擇更便宜、更慢的物流公司，這加重了物流堵塞的程度。在線購物專家布倫特·謝爾頓（Brent Shelton）表示，他預(yù)計零售商將競相壓低物流成本。

    約10%的美國人經(jīng)歷過包裹被竊

    近來，美國月桂谷高檔社區(qū)的居民們對包裹光天化日之下在自家門口被竊煩不勝煩。經(jīng)營高端狗項圈公司的羅迪（Roddy）和蘇珊（Susan）經(jīng)常需要寄出價值100～300美元（約合人民幣650～2270元）的貨物，為此不得不專門雇保姆收發(fā)快遞。為了懲罰節(jié)日期間格外猖狂的小偷，蘇珊決定將愛貓“Biggie”的便便裝在小盒子里作為誘餌，放在門口專等小偷。

    《華盛頓郵報》稱，快遞爆倉帶來了新的問題。盡管許多物流公司并不統(tǒng)計被盜包裹的數(shù)量，但美國金融信息公司“BankRate”最近的報告估計，約10%的美國人經(jīng)歷過包裹被竊。

    據(jù)舊金山灣區(qū)第二電視臺報道，2015年節(jié)日期間約2300萬美國人成為包裹竊賊的受害者。由于盜竊金額一一般不超過950美元（約合人民幣6165元），竊賊即使被抓住也只會受到最輕微的處罰。但對于受害者而言，這些小偷小摸可能給生活帶來極大的不便。

    據(jù)美國“�？怂�”新聞網(wǎng)報道，杰夫·麥克拉（Jeff Makela）在家門口被偷走的兩個包裹，是他治療糖尿病急需的藥品，價值超過700美元（約合人民幣4545元）。他在電視上看到過許多關(guān)于盜竊的新聞，卻沒想到這種事會落在自己頭上，甚至威脅健康。

    物流公司人手不夠，導(dǎo)致很少有“快遞小哥”愿意把包裹送到顧客手中，而是堆放在公寓大樓的儲存處。一些公寓要求居民立刻將包裹收走，否則就會將其退回，也有的公寓拒絕幫助居民簽收。

    此外，《大西洋月刊》指出，快遞變“慢遞”并不完全是物流公司的問題，零售商一味保證最后關(guān)頭的訂單在12月25日前送達(dá)，但這樣的承諾難以兌現(xiàn)。

    電商與時間賽跑

    美國購物網(wǎng)站亞馬遜在曼哈頓的大樓，外表看起來跟任何一幢寫字樓沒什么區(qū)別，但巨大的大理石大廳和直通5樓的電梯讓人們意識到，這是個熙熙攘攘、異常忙碌的倉庫。美國《時代》周刊稱，高科技倉庫是亞馬遜的秘密武器，讓它可以在顧客下單一小時內(nèi)投遞包裹。

    從容易融化的冰淇淋到“最后一分鐘”促銷的圣誕禮物，消費者只要支付每年99美元（約合人民幣644元），就可以享受超快遞送服務(wù)。今年圣誕節(jié)，該公司還派出了裝扮成圣誕老人的快遞員，在平安夜午夜前遞送包裹。

    佳得樂飲料旁是童書，格蘭諾拉燕麥卷和科技產(chǎn)品分享同一個貨架，亞馬遜員工能迅速在這個4萬平方英尺（約合3716平方米）的倉庫里分揀貨物。

    “在外行人看來可能很亂。”亞馬遜全球主管史蒂芬妮·蘭德里（Stephenie Landry）告訴《時代》周刊，“亞馬遜的倉庫揀貨員卻是輕車熟路，他們負(fù)責(zé)為訂單配置物品并打包，速度很快，就像聽到發(fā)令槍響的賽跑運動員一樣，他們的目標(biāo)是在一小時之內(nèi)將包裹送到消費者手中。”

    正如美聯(lián)社所說，隨著越來越多人在網(wǎng)上購物，消費者對物流遲緩的忍耐度越來越低，零售商們面臨與時間的比賽。

    美國《芝加哥先驅(qū)報》報道稱，亞馬遜、沃爾瑪、梅西百貨等零售商紛紛加強幕后工作，以確保貨物更快到達(dá)顧客手中。它們建起了更多、更大的倉庫來處理貨物，有的有20個足球場那么大；用復(fù)雜的軟件告訴消費者如何最快地保證訂單發(fā)貨。亞馬遜還使用機器人削減貨物分揀的時間。

    UPS在2015年12月21日首次推出了“一日達(dá)”、“二日達(dá)”、“三日達(dá)”的服務(wù)選擇，幫助消費者在最繁忙的送貨期準(zhǔn)時收到包裹。12月24日當(dāng)天，亞馬遜會員可以享受免費兩小時送貨，一小時送貨服務(wù)則需要額外支付7.99美元（約合人民幣52元）。梅西百貨消費滿99美元即可免運費。《華爾街日報》稱，許多快遞公司在業(yè)務(wù)量大幅增加的節(jié)假日期間，為愿意額外付費的客戶提供服務(wù)。據(jù)美國全國廣播公司報道，UPS去年花了5億美元（約合人民幣32.5億元）用于增加季節(jié)性招聘，以至于超支影響了第四季度的收益。

    據(jù)美國電子商務(wù)雜志“Twice”報道，90%的零售商提供某種形式的免費送貨服務(wù)，高于2014年的15%；全單免運費的比例高達(dá)64%。這意味著商家付出更高的成本，但消費者可能因此放寬對物流的要求。美國權(quán)威電子商務(wù)雜志《互聯(lián)網(wǎng)零售商》建議，為了避免失望，消費者最好提前兩到三天下訂單，不要等到最后一刻。

當(dāng)你因大減價而剁手心碎是，同樣應(yīng)該未雨綢繆的是快遞，是更讓買者心碎的事情。