在孔憲明的《中國警官走進美利堅》一書中詳細記錄了一段一個美國女接警員的工作記錄，值得深思，現(xiàn)摘錄如下：
2001年11月，中國留學生楊建慶、陳玉云夫婦在其美國紐約的寓所被害。我代表中國警方與美國警方開展了執(zhí)法合作，接觸了大量的法律文件和證據(jù)材料。
在美國亞利桑那州皮馬縣檢察長移交給我的一大批涉案證據(jù)材料中，有一份美國報警電話“911”接警的電話錄音記錄檔案至今依然令我記憶猶新。那位美國女接警員的工作表現(xiàn)，令我感動和久久難忘。
那天深夜，中國留學生楊建慶、陳玉云夫婦的家中，他們6歲的小女孩一覺醒來，走出二樓的臥室，突然看到父親赤裸著上身，只穿著一條短褲，倒在底樓至二樓的樓梯上，身下一大片鮮血。
孩子急忙拼命呼喚母親，可是也沒有回應，她根本想不到，母親己經(jīng)被殺死在底樓的廚房里了。
極度恐怖中小女孩撥通了“911”電話報警。
下面是根據(jù)電話錄音整理的通話過程：
接警員：這里是“911”緊急中心。
孩子(以下簡稱孩)：對不起……(哭聲)
接警員：你在哪兒？
孩子：……(哭聲)
接警員：(迅速根據(jù)來電顯示系統(tǒng)找到登記的地址)你是在北郊俱樂部2575號嗎？
孩子：……(哭聲)
接警員：好，平靜些，我能給你一些幫助嗎？
孩子：我想他已經(jīng)被打死了。
接警員：發(fā)生了什么事？
孩子：我看見他倒在樓梯上。
接警員：現(xiàn)在你在哪兒？告訴我你的地址好嗎？
孩子：我在家里。
接警員：你是在北郊俱樂部2575號嗎？是，還是不是？
孩子：我不知道。
接警員：你不知道？你幾歲了？
孩子：六歲。
接警員：好。你的爸媽在嗎？
孩子：爸爸……(哭聲)死了。
接警員：他死了？
孩子：是的。我需要幫助。(哭聲)
接警員：你鎮(zhèn)靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎？
孩子：我不知道。
接警員：我馬上派人來，你不要掛電話，好嗎？
孩子：……
接警員：你叫什么姓名？
孩子：艾麗。
接警員：你知道你的公寓號碼嗎？
孩子：不知道。
接警員：你看看周圍有信件嗎？上面有地址。
孩子：G4。
接警員：是G4？
孩子：G4。
接警員：你知道你的街名嗎？
孩子：……
接警員：是北郊俱樂部嗎？
孩子：是的。
接警員：你知道你的公寓門牌號嗎？
孩子：不知道。
接警員：你爸爸幾歲了？
孩子：不知道。
接警員：他發(fā)生什么事？
孩子：他全身都是血。
接警員：他在什么地方？
孩子：在樓梯中間。
接警員：樓梯在屋里還是在屋外？
孩子：在屋里。
接警員：有沒有其他人和你在一起？
孩子：我不知道媽媽在不在樓下，我想喊一下。
接警員：好。
孩子：媽媽！媽媽！
接警員：有回答嗎？
孩子：沒有。
接警員：你有祖父和祖母嗎？
孩子：我的祖父和祖母在中國。只有爸爸媽媽和我在一起。
接警員：好。你能做兩次深呼吸嗎？……好……做得很好。你能為了父親勇敢些嗎？你看看他醒著嗎？
孩子：沒有。
接警員：你知道發(fā)生什么事嗎？
孩子：我不知道。我在睡覺。
接警員：好。他沒有醒著？他不能和你講話嗎？
孩子：不能。
接警員：你知道媽媽在哪里嗎？
孩子：不知道。
接警員：她會到外面去工作嗎？
孩子：不知道。
接警員：好。艾麗，你不要掛斷電話。
你能看看你家門鎖住嗎？你能為我打開門鎖嗎？
孩子：我害怕去樓下。
接警員：好，那你等在樓上。你能聽到警報聲嗎？
孩子：我沒有聽到。
接警員：你繼續(xù)和我講話好嗎？不要掛斷好嗎？
孩子：好的。
接警員：你做得很好。救援人員馬上就要到了，他們是來幫助你父親的。不要害怕，好嗎？
孩子：好的。
接警員：你聽到有人敲門嗎？
孩子：我聽到了。
接警員：如果你聽到很響的撞門聲，不要害怕，好嗎？
孩子：好的。
接警員：他們來幫助你爸爸了，他們是救援人員。
孩子：我聽到他們在底下開門。
接警員：他們想打開門進來，如果你聽到很響的“嘭”的聲音，不要害怕，是他們在撞門。
孩子：好的。……他們進來了！
接警員：不要害怕，他們來幫助你的。
孩子：我知道了。
陌生人：有人嗎？
孩子：有的。
陌生人：你在哪兒？
孩子：我在上面。
陌生人：只有你一個人嗎？
孩子：是的。
陌生人：我們是消防隊員。
孩子：好的。
接警員：艾麗，你做得好棒，你怎么學會打“911”的？
孩子：我媽媽教的。
接警員：你媽媽教你的？
孩子：爸爸媽媽都教過我。
接警員：艾麗，你做得真好，我真為你驕傲。你是個聰明的女孩。
消防隊員：你受傷了嗎？
接警員：你受過傷害嗎？
孩子：沒有。
接警員：現(xiàn)在有人和你在一起了。
孩子：是的。
接警員：他們是消防隊員嗎？
孩子：是的。
接警員：你做得真好。任何時候你看見有人受傷害或者遇到危險，你就給我們打“911”電話，好嗎？
孩子：好的。
接警員：你讀幾年級了。
孩子：一年級。
接警員：我兒子也是一年級。哦！不，我想今年是二年級了。(笑聲)
孩子：我快過生日了。12月22日是我的生日。
接警員：那就在圣誕節(jié)前。你會收到兩份禮物。一份是生日禮物，一份是圣誕禮物。
孩子：我不知道。
接警員：會的，你會收到的。你感覺好些了嗎？
孩子：是的。
接警員：好。你做得真好。
消防隊員：喂！我是消防隊員。
接警員：你與孩子在一起嗎？……這就好了。
消防隊員：警 察到了！讓警 察和你講話吧。
警察：我是警官哈利根。
接警員：這里是“911”緊急中心。
警察：我已到現(xiàn)場。
接警員：好了，謝謝。
警察：再見。
聽完這段錄音，我沉思良久。陷入危險的人們向“911”緊急中心求援，接警員首當其沖。美國接警員都受過專門的嚴格培訓，用規(guī)范和程序來保證接警工作的質量。這位女接警員的工作記錄顯示了她的專業(yè)水平——訓練有素、高度負責和人性關愛。
獲取突發(fā)事件的準確地址，這是接警員的工作要點。面對一個講不出家庭地址的六歲的孩子，接警員并沒有輕易放棄，最后終于讓孩子從信件上找到了“G4”這樣的關鍵詞，體現(xiàn)了接警員對一年級學生識字能力的最大程度的運用。我想，這幾乎可以肯定是惟一獲取地址的途徑。
接警員有高超的營造交談氣氛的能力。她通過談話使一個處于極端恐怖狀態(tài)之中哭得講不出話的孩子逐步鎮(zhèn)靜下來，從止住哭聲到回答問題，不知不覺中脫離恐怖狀態(tài)，思維逐漸活躍，直至主動說出自己下個月就要過生日這樣的題外話，反映出孩子的情緒已經(jīng)進入一個相對平靜的狀態(tài)。這種轉變得益于接警員在交談中創(chuàng)造的一種平和的氣氛對孩子的感染和引導。
我在這里尤其想強調(diào)的是接警員表現(xiàn)出的彌足珍貴的人性關愛。照一般情況，孩子說出“G4”后，接警員的工作似乎已經(jīng)完成了。她只要對孩子說：“警察叔叔馬上就到了，你等著。”就可以把電話掛斷了。可是這位接警員仍然拿著電話，我猜想其動機可能有兩個：其一在兇殺現(xiàn)場，情況莫測，孩子孤身一人，缺乏保護能力，不能排除遭受不測的可能。其二孩子處于一個血腥的恐怖環(huán)境中，身心已經(jīng)受到很大的傷害，孤獨感會更加擴大這種傷害。她認為自己有責任努力減輕孩子的孤獨感，將恐怖的傷害減少到最低程度。
我還看到了接警員對孩子的處處呵護。最初她想叫孩子去把家里的門鎖打開，讓救援人員進來。可是由于樓梯上橫著男主人的尸體，孩子不敢去。她馬上想到救援人員將要破門而入，破門的聲音可能會嚇著孩子，立即提醒孩子如果聽到巨響，不要害怕，這是救援人員撞門的聲音。
“911”報警中心也是一個服務中心。服務是沒有止境的，優(yōu)質的服務都是從最微小的地方體現(xiàn)出來的。這段錄音體現(xiàn)了女接警員的服務水平和職業(yè)精神，細細體會，感受尤多。
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